E-naručivanje pacijenata preko CEZIH-a

Pacijent traži termin kod specijalista

Obiteljski liječnik u pravilu prvi odlučuje je li pregled kod specijalista ili dijagnostička pretraga potrebna. Kad donese tu odluku, otvara se pitanje naručivanja. Može li se termin rezervirati odmah, iz same ordinacije, ili pacijent mora sam dalje tražiti slobodan slot.

Odgovor ovisi o tome ima li specijalistička ustanova slobodnih elektroničkih termina u sustavu u tom trenutku. Ako ima, posao se obično završi za nekoliko sekundi, uz ispis potvrde. Ako nema, ordinacija šalje zahtjev i čeka da bolnica potvrdi mjesto, što može potrajati od nekoliko dana do nekoliko tjedana, ovisno o opterećenosti specijalnosti.

Hitni slučajevi idu drugim putem, izvan redovnog elektroničkog zakazivanja. Liječnik u tim situacijama kontaktira ustanovu izravno, telefonski ili dopisom, a elektronički zapis se uređuje naknadno, kad je pacijent već zbrinut. Takav postupak postoji upravo zato da hitnost ne ovisi o brzini kojom sustav obrađuje redovan zahtjev.

Tri načina na koja CEZIH naručuje pacijenta

Prvi i najjednostavniji put je izravna rezervacija. Ako specijalistička ambulanta ili bolnički odjel u sustavu imaju otvoren slobodan termin, ordinacija ga rezervira jednim unosom. Pacijent odlazi s ispisanom potvrdom datuma i vremena, bez dodatnog čekanja na odgovor.

Drugi put je zahtjev na listu čekanja. Kad slobodnog termina trenutno nema, ordinacija unosi zahtjev u sustav. Specijalistička ustanova ga naknadno prihvaća i dodjeljuje termin, obično u roku koji ovisi o njezinom vlastitom opterećenju. Pacijent u tom slučaju ne izlazi iz ordinacije sa sigurnim datumom, nego s potvrdom da je zahtjev zaprimljen i da čeka odgovor.

Treći put, rjeđi i manje praktičan, jest da se pacijent sam javi ustanovi s uputnicom i zdravstvenom kartom, bez elektroničke rezervacije iz ordinacije. To se događa kad obiteljski liječnik procijeni da je brže pustiti pacijenta da sam dogovori termin nego čekati odgovor sustava. U praksi se ovaj put javlja kod manjih, lokalnih ustanova koje elektronički raspored ažuriraju rjeđe. Ordinacija u takvim slučajevima procjenjuje na temelju iskustva s konkretnom ustanovom, ne na temelju jasnog pravila koje bi vrijedilo za sve specijalnosti jednako.

Što se stvarno naručuje elektronski, a što ne

Elektroničko naručivanje u praksi najčešće pokriva prvi pregled kod specijalista i ograničen broj dijagnostičkih pretraga. Riječ je o pretragama koje obiteljski liječnik sam odredi kao potrebne. To je važno razlikovati od kontrolnog pregleda.

Kontrolni pregled, onaj na koji pacijenta naručuje specijalist nakon prvog susreta, u pravilu se ne može zakazati iz obiteljske ordinacije. Lista čekanja na toj razini ne vodi se po imenu konkretnog liječnika koji je pacijenta pozvao na kontrolu. Ordinacija zato nema na čemu temeljiti novi zahtjev. Pacijent se u tom slučaju dogovara izravno sa specijalistom ili njegovom ambulantom, često telefonski ili na samom odlasku s prvog pregleda.

Bolničko centralno naručivanje, ono koje bi trebalo povezivati sve odjele jedne ustanove u jedan raspored, u praksi često radi nepotpuno. Neki odjeli ažuriraju raspoložive termine redovito. Drugi to rade rjeđe, pa se razlika između onog što sustav prikazuje i onog što je stvarno slobodno katkad primijeti tek kad pacijent dođe na šalter. Za ordinaciju je to nezgodna situacija, jer pacijent pred njom postavlja pitanje na koje odgovor ne ovisi o samoj ordinaciji, nego o tome kako druga ustanova održava svoj raspored.

Kako to izgleda u softveru ordinacije

U programima koji rade s CEZIH-om status zahtjeva obično je vidljiv na samoj kartici pacijenta, bez potrebe za posebnim izvještajem. Osoblje vidi je li zahtjev poslan, čeka li odgovor ili je termin već potvrđen.

Mi smo u razvoju dugo pretpostavljali da će ordinacije najčešće provjeravati status zahtjeva ručno, kad god ih zanima. U praksi se pokazalo suprotno. Osoblje želi da ih program sam upozori kad stigne potvrda, jer provjeravanje svakog zahtjeva zasebno oduzima vrijeme koje nemaju između dva pacijenta. Ta sitna razlika u pristupu kasnije je promijenila i raspored prioriteta u razvoju modula.

Email komunikacija oko termina, iako bi djelovala kao praktično rješenje za hitne slučajeve, ne smatra se sigurnim kanalom za razmjenu podataka o pacijentu. Razmjena ide kroz CEZIH i, za pojedine podatke, kroz HZZO portal, koji je tehnički odvojen sustav od same CEZIH mreže. Ordinacija to u praksi ne mora posebno razlikovati, jer program sam odlučuje kojim putem šalje koji podatak, ali vrijedi znati da pad jednog sustava ne znači nužno i pad drugog.

Kome se obratiti kad e-naručivanje ne radi

• Zahtjev ostaje u statusu čekanja dulje nego što je uobičajeno za tu specijalnost
• Sustav javlja da nema slobodnih termina kod ustanove koja ih prema drugim izvorima ima
• Potvrđen termin ne odgovara onome što je pacijent dogovorio na šalteru
• Program ne prikazuje status zahtjeva iako je poslan
• Pacijentova zdravstvena kartica se ne prepoznaje u sustavu prilikom pokušaja prijave

Kad je problem u samoj CEZIH infrastrukturi, na primjer kad zahtjevi sustavno ne stižu do specijalističke ustanove, javite se HZZO-u. Riječ je o njihovoj mreži, ne o programu ordinacije. Ordinacija u takvom slučaju ne mora sama tražiti uzrok u vlastitom računalu ili internetskoj vezi, jer problem najčešće nije na njezinoj strani. Kad problem izgleda vezan uz sam program, na primjer kad status zahtjeva ne prikazuje točne podatke, prvi korak je kontakt dobavljača softvera. Ponovno slanje istog zahtjeva u nadi da će ovaj put proći rijetko rješava uzrok. Korisnije je zabilježiti točno vrijeme kad se greška pojavila i koji je zahtjev bio u pitanju, jer takav podatak dobavljaču uvelike ubrzava traženje uzroka.

Vrijedi i razlikovati tko je nadležan za koji dio lanca. HZZO upravlja mrežom i pravilima liste čekanja. Bolnica ili ambulanta upravlja vlastitim rasporedom i brzinom kojom ga ažurira. Dobavljač softvera brine da ordinacija sve to vidi na jednom mjestu, jasno i bez kašnjenja. Kad se nešto pokvari, prvo pitanje koje pomaže u traženju uzroka jednostavno je – je li problem vidljiv samo u jednoj ordinaciji ili se javlja kod više njih istovremeno. Odgovor na to brzo usmjeri gdje potražiti rješenje.

Prije postavljanja ili promjene modula za naručivanje korisno je provjeriti i osnovne korake povezivanja na CEZIH, opisane u tekstu pet koraka povezivanja na CEZIH. Korisno je pogledati i ponašanje sustava kad veza nakratko prekine, objašnjeno u članku o offline radu i naknadnom slanju nalaza. Za pitanja oko toga kako se nalazi iz privatne prakse pojavljuju u e-Kartonu, pogledajte i tekst o nalazima u e-Kartonu iz privatne prakse. Pacijenti koji sami traže specijalista izvan sustava naručivanja mogu pretražiti i naš imenik klinika.

Izvori

• cezih.hr
• HZZO
• Ministarstvo zdravstva

Naslovna slika: Pixabay / Pexels